会社や企業のホームページからの問い合わせはもちろんですが、Twitterのリプに対する返事であったり、私の様なブロガーへの問い合わせ等、問い合わせへの対応は様々な場面で存在します。
普段からWEBマーケティングに携わっている私ですが、問い合わせに対する対応一つで今後の結果が大きく左右されるというのを実感しています。
そんなWEBやSNSからの問い合わせに対する対応は「速さ(スピード)」が重要である事を今回紹介させていただきます。
目次
問い合わせ対応：速さと早さの違い
今回私は「速さ」が重要であると前置きしていますが、早さとは違い、スピードを指します。
例えば
- 明日は早い新幹線に乗る
- 明日は速い新幹線に乗る
この２つで例えると前者は始発の新幹線であり、後者はスピードの速い新幹線（はやぶさ等）という事になります。
今回の問い合わせへに対する対応はこの「速さ（スピード）」が非常に重要となります。
問い合わせ対応：問い合わせの種類と対応方法
問い合わせには色々なパターンが存在しますが、多くのパターンは以下の４種となります。
- 要望
- 質問
- 批判や苦情
- 同調やお褒め
大きく分けて４種となりますが内容に関係なく、対応するにあたっては速さが重要です。
では順に見ていきます。
①要望
まずは要望について。
例えば
- もっとこうして欲しい
- こんな商品が欲しい
- こんな記事を書いてほしい
といった問い合わせですね。比較的前向きな要望が多くみられますが、内容を採用する、しないは一旦置いておいて、まずはお礼を伝えましょう。
これだけで問い合わせをした人は「ちゃんと聞いてくれてる」と思ってくれます。
また、いただいた内容についてはしっかりと検討する必要があります。
②質問
次は質問に関する問い合わせです。
商品で例えると
- 購入前に詳しく知りたい
- 購入後に使い方について知りたい
といった事が挙げられます。どちらに対する対応も速さが重要であり、
後述しますが、最低でも１日半以内の対応を心掛けましょう。
③批判や苦情
批判や苦情といえば一番辛い問い合わせですね。
ここで知っておいて欲しいのが、
今後の対応次第で改善する事が可能な段階です。
本当に離れてしまうユーザーというのはそもそも苦情を入れるのすら面倒に感じ、何も言わずに去ってしまう事が多いです。
この批判や苦情に対してはとにかく速さが重要で、すぐに謝罪と対応を行いましょう。
④同調やお褒め
同調やお褒めといえば１番嬉しい問い合わせですね。上記３つ程速さは求められませんが、それでも素早く対応する事で口コミやリピーターに繋がる可能性が非常に高くなります。
今のご時世、SNSの普及により誰でも指先一つで良し悪しに関係なく情報を拡散する事が出来ます。せっかくなら良い情報が拡散される方が良いですよね。
私もブロガーとして記事を書いているとどんな情報がどこから拡散され、反響を生むのか全く分かりません。
この対応一つで会社や企業、個人の将来にも関係するという事を忘れてはいけません。
問い合わせ対応：対応の速さは最低でも１日半以内
問い合わせ対応のイメージここでは商品に対する問い合わせの対応と、その後の成約率についてお話させていただきます。
上記の画像を使って一つのストーリーとして説明すると、
とある商品Ｂの購入を検討しているユーザーが、販売会社②へ商品に対する質問をしました。
ところが販売会社②からは一向に返事が来ません。しびれを切らしたユーザーは商品を買いたいという欲求から類似商品Ａを見つけ、販売会社①へ商品に対する質問をしました。
すると、販売会社①からはすぐに返答があり、親身に対応していただきました。
上記はあくまで一例ですが、結果として販売会社②は販売チャンスを逃し、販売会社①は販売チャンスから後押しするきっかけを与えて販売に結びついたという事になります。
ではどの程度の速さで対応すると良いのか。
問い合わせに要する対応時間と成約率の関係これは私の経験を基にした独自の仮設であり、ブランド力やその会社からしか買えない商品という事もあるので一概には言えませんが、１２時間以内に何らかのアクションを返す事が１番効果が高くなり、当然おなじ１２時間という中でも早ければ早い程高価は高いです。
次に２４時間以内でおよそ６５％、３６時間以内でおよそ５０％となり、４８時間を超えてしまうと成約率が極端に下がってしまう傾向にあります。
また、成約率こそ関係ありませんが、私の様なブロガーやＳＮＳでの返答といった場合も信頼感に繋がりますので速さが一つの武器となる事を覚えておきましょう。
問い合わせ対応：マイクロモーメントにプラスα
WEBマーケティングを考える上で、ユーザーの４つの行動欲求（マイクロモーメント）が重要になってきますが、このマイクロモーメントにプラスαとして問い合わせに対する対応を考えればより効果的なマーケティングが実践出来るかと思います。
マイクロモーメントについてはこちらをご参考下さい。
さいごに
問い合わせへの対応というのは商品をHPで訴求、ツイートを発信、記事の公開といった一対多数のものではなく、明確な相手がいる一対一のコミュニケーションになります。
そして、会社や企業、個人に関係なくこの初期対応の良し悪しで全てが決まってしまうと言っても過言ではありません。
何となく対応するのではなく、自分に還ってくるという事を忘れずにしっかりとした対応を行っていきたいですね。
以上、問い合わせに対する対応について少しでも参考になれば幸いです。
それでは最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。
