CSというマーケティング用語をご存知ですか？Customer Satisfaction（カスタマーサティスファクション）の略であり、日本語で「顧客満足度」という意味です。
会社や企業がマーケティングを行う上でCSを考える事は非常に重要であり、日本ではお客様側から求められる接客レベルも年々増加傾向にあります。
単にCSといっても漠然としすぎてどうしたら顧客の満足度が上がるのかわかりませんよね。今回はそんなCSについて、私の経験を基に紹介させていただきます。
目次
CS顧客満足度とは：顧客が求めるサービス
お客様は神様！なんて聞いた事ありませんか？
日本は他国と比べてサービス精神が非常に高く、その結果、顧客側の求めるサービスレベルが非常に高くなっています。
例えば、飲食店に行ったとします。すると、すぐに店員が来ておしぼりと呈茶をするのは当たり前だと思いませんか？一般的にどの飲食店でも実施している普通のサービスですよね。
ところが、呈茶が遅くなったりするとイライラしてしまうと思います。
そこには顧客である自身の経験から得た、サービスへの欲求や基準が存在する訳です。
そしてここに顧客満足度を上げるヒントがあるんですね。
CS顧客満足度とは：お客様の欲求レベルを超えた時にCSが上がる（ホスピタリティ）
CS顧客満足度はお客様の要求レベルを超えた時に上昇するどんなお客様でもサービスに対する「期待」や「欲求」を持っており、そのレベルはお客様1人1人違っています。
このお客様が持つ期待や欲求のレベルを超える事がCS顧客満足度の向上に繋がる訳です。
上記の図で例えると、お客様はでお迎えして欲しい、待たせない、質問したい、教えて欲しいという欲求を持っており、それらを埋める事が出来て初めて「普通の接客」となります。
そして、「こんな事までしてくれた」とお客様の欲求を超えて感動を呼ぶ事が出来ればその部分がCSお客様満足度となって還ってくる訳です。
お客様の欲求レベルを超えた接客を「ホスピタリティ」と言い、現代では丁寧なおもてなしや手厚いおもてなしなんて意味で使われることが多いビジネス用語です。
このホスピタリティがCS顧客満足度を上げる為に非常に重要です。
ホスピタリティの重要性
ホスピタリティとは心のこもったおもてなしという意味でよく使われるビジネス用語であり、CSを向上させる上で無くてはならない考え方の一つですが、ホスピタリティと言われてもいまいちパッとしませんよね。サービスとは何が違うのか。
接客サービスとホスピタリティは似ている様で違うものです。
飲食店での接客を例にすると
- 来店いただいたお客様におしぼりと呈茶する
- 注文を聞く
これらは接客する上でごく普通の事ですよね。こういった誰に対しても同じように行う接客を「サービス」と言います。
では、ホスピタリティとは何か
- 注文時にオススメのメニューを教えてあげる
- 飲み物のおかわりを定期的に聞いてあげる
- ご飯のおかわりを聞いてあげる
この様に、ホスピタリティとはお客様に合わせて行う接客であり、お客様やタイミングによってその内容は変わり、ホスピタリティの高い接客が出来れば「またこの店に行きたい」と思って貰える様になり、リピーターや口コミにも繋がります。
そして、このホスピタリティを意識した接客を行うにあたり必要な事があります。
ホスピタリティを意識した接客を行うには
ホスピタリティを意識した接客を行うにはお客様の事を知らなければなりません。
お客様をしっかりと見て、その時の状況に合った提案をしてあげる事でそのお客様ならではの接客が出来る訳です。
例えば
- よく行くコンビニでいつも買う商品を何も言わずに持ってきてくれた
- 喫茶店に行ったら前に行った時の事を覚えていてくれた
といった様に自分の事を知ってくれている、覚えてくれているそう感じた時に感動が生まれるケースが多いです。
注意したいのはお客様が思っている事と違った接客をしてしまったり、考えすぎる余り過剰な接客をしてしまう等。
このバランスが難しい訳ですが、しっかりとお客様を見てお客様に合った接客をする事で感動を呼ぶ事に繋がり、延いてはCSが向上する要因となります。
CS顧客満足度とは：CSが下がってしまうポイント
CSが下がるポイントでは逆に、CSが下がるポイントはどんな場合か。それはお客様の欲求レベルを満たせなかった場合に起こります。
お客様には最低限受けたい接客のレベルが無意識のうちに存在し、その接客レベルが満たされなかった場合に「もう行かない」とお客様が離れる事に繋がってしまいます。
苦情やクレームについて
お客様が受けたい接客の要求レベルから大きく離れてしまった場合や、ミスや失敗といった事が苦情やクレームに繋がります。
誰でも苦情やクレームは嫌ですよね？
ですが、苦情やクレームといった意見をくれるお客様というのは店側に変わって欲しいと思って意見をくれるのであり、その後の対応次第ではCSを上げる事だって可能です。
ここで一番怖いのは何も言わずに店を離れてしまうお客様です。こちらも失敗に気づかないどころか、悪い口コミが広がってしまう可能性だってあります。
苦情やクレームといった事は発生させない事が一番ですが、発生してしまった場合はしっかりと謝罪し、原因を分析すると共に今後同じ事を繰り返さないように対策する事が重要です。
CS顧客満足度とは：まとめ
- サービスは当たり前の接客
- 個々のお客様に合った接客を行う事がホスピタリティ
- ホスピタリティが高ければ満足度が上がる
- 満足度が高ければリピーターや口コミに繋がる
SNSの普及により、良くも悪くもすぐに口コミは広がります。ホスピタリティが高く、良い接客が出来ているお店は強く、ファンも多いです。
このCS顧客満足度の考え方はコンビニや家電量販店といった様な同じ商品を扱っているお店が多い業種ほど重要な考え方で、一度そのお店のファンになってくれたお客様はお店を長く利用してくれるケースが多いです。
何度も言いますが、誰に対しても同じように実施する接客はサービスであり、個々のお客様に合った接客を行う事でホスピタリティが高く、CS顧客満足度の向上に繋がります。
これを理解し、実践出来ればCSの向上はもちろんのこと、お店のファン拡大にも繋がる訳なので少しでも参考になれば幸いです。
また、CSを上げる為にはESを上げなくてはならないという話もよく聞きますが、ESについては改めてご紹介させていただきます。
それでは最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。
